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Michel Vermaerke « La protection du consommateur constituera un pilier important pour un regain de confiance. » |
Messieurs, la crise financière a fait couler beaucoup d’encre. Aujourd’hui, que font les banques pour regagner la confiance de leurs clients?
Michel Vermaerke, administrateur délégué de Febelfin et de l’Association Belge des Banques et des Sociétés de Bourse : « La protection du consommateur constituera un pilier important du rétablissement de la confiance faite au secteur. Nous tenons, dès lors, à mieux informer les clients. Nous examinons également les relations entre les clients et leur banquier. La Belgique a été le seul pays en Europe à mettre sur pied une plate-forme afin de sonder les consommateurs sur les relations qu’ils entretiennent avec leur banquier. Parallèlement, nous souhaitons trouver des moyens pour améliorer ces relations, et nous les trouverons. Il est évident qu’il y a encore beaucoup à faire dans ce contexte.»
Les relations de confiance entre les banques traditionnelles et leurs clients ont en effet sérieusement souffert. De nombreuses personnes se demandent encore aujourd’hui comment en est-on arrivé là.
Rik Donckels, administrateur d’Optima: « Des services financiers efficaces, cela part d’une connaissance approfondie du client. Quelle est sa situation financière? Quelles sont ses attentes? Il est impératif de connaître les réponses à ces questions. Dans la pratique, la plupart des acteurs sur le marché ne font pas assez d’efforts pour connaître leurs clients, personnellement et dans les détails.»
Philip De Hulsters, administrateur d’Optima: « Nous n’avons pas vendu les bons produits aux bons clients suite à cette absence de contacts personnalisés. Et nous avons été jugés en conséquence. Pourtant, certains petits acteurs ont plus investi dans le contact avec le client. Ces banques ont conservé la confiance de leurs clients, mieux encore: elles profitent même de la crise.»
Philip De Hulsters, administrateur d’Optima: « Nous n’avons pas vendu les bons produits aux bons clients suite à cette absence de contacts personnalisés. Et nous avons été jugés en conséquence. Pourtant, certains petits acteurs ont plus investi dans le contact avec le client. Ces banques ont conservé la confiance de leurs clients, mieux encore: elles profitent même de la crise.»
D’aucuns affirment que la crise financière est derrière nous, toujours est-il qu’il s’agissait – ou qu’il s’agit – d’un problème mondial. Comment faire pour éviter une rechute?
Eddy Wymeersch, président du Committee of European Securities Regulators (CESR): « Un contrôle international doit permettre d’éviter une nouvelle crise. Un sérieux problème se pose pourtant, car au niveau européen, il reste encore de grandes parts de marché inconnues. L’offre des services financiers échappe de ce fait à toute forme de contrôle. Il y a donc encore beaucoup à faire en la matière.»
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Rik Donckels « Des services financiers efficaces, cela part d’une connaissance approfondie de la situation du client. » |
Il convient par conséquent de rester vigilant. Des actions ont-elles déjà été entreprises?
Eddy Wymeersch: « Le Financial Services Action Plan (2000-2005) a donné une sérieuse impulsion à l’intégration des marchés financiers européens. L’Europe met à présent l’accent sur les services financiers pour les particuliers, les indépendants, les professionnels et les petites entreprises. Des codes de conduite et des directives sont en cours d’élaboration concernant les crédits hypothécaires et les crédits à la consommation. En novembre 2007 la Directive européenne MiFID est entrée en vigueur, qui assurera une protection optimale de l’investisseur. Les normes de Bâle constituent un dispositif prudentiel appliqué dans toute l’Europe. Les Etats-Unis, pourtant à la base de ces normes, ne les appliquent pas encore.»
Que pouvons-nous entreprendre par ailleurs pour rétablir la confiance?
Eddy Wymeersch: « Le secteur doit faire son autocritique. Les traders en bourse, qui prennent souvent de très gros risques, en sont récompensés par des dizaines de millions d’euros. Il faut que cela cesse. » Philip De Hulsters: « Nous devons aussi nous demander si certains types de produits financiers ne sont pas trop complexes pour le consommateur lambda. Un client sait-il toujours exactement ce qu’il achète lorsqu’il opte pour des warrants, des options ou des produits dérivés? »
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Eddy Wymeersch « Nous avons tous pensé que le rendement des produits financiers augmenterait par définition, et continuerait à augmenter. » |
Le client lambda ignorait manifestement ces subtilités. Le secteur a-t-il retiré des leçons concrètes de la crise?
Eddy Wymeersch: « Nous avons tous été trop axés sur les bénéfices. Nous pensions que le rendement des produits financiers augmenterait par définition, et continuerait à augmenter, mais il n’en est rien.» « Nous avons vu arriver toujours plus de nouveaux produits, de plus en plus complexes, et faisant miroiter des rendements toujours plus élevés. Jusqu’à l’effondrement du marché financier. » « Parallèlement, les attentes des actionnaires en termes de rendement ne cessaient de croître. Lorsqu’une action ne répondait pas à ces attentes, la réaction en bourse était particulièrement sévère. Je me demande si tout cela est vraiment sain.»
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Philip De Hulsters « On n’a pas vendu les bons produits au bon client. » |
Comment devons-nous manier notre patrimoine à l’avenir? En fait, tout ceci ressemble à un plaidoyer pour le bon sens?
Philip De Hulsters: « Certainement. La gestion efficace d’un patrimoine va bien plus loin que le contenu d’un compte en banque. Le message est toujours le même: déterminez votre profil d’investisseur, de préférence avec l’aide d’un spécialiste indépendant qui prendra en compte tous les piliers financiers, et étalez les risques. C’est d’ailleurs le credo fort simple mais très efficace qui a fait la réussite d’Optima.»